구매자 리텐션 (Retention)

글로벌 구매자의 의사 결정 과정에 맞출 수 있는

수십 년 동안 구매자들이 물건을 구입할 때까지의 결정 과정은 ‘세일즈 깔때기 모델 (sales funnel))’로 설명되어 왔습니다. 즉, 구매자들이 구매를 고려하기 시작한 순간부터 실제로 구매에 이르기까지의 과정이 마치 깔때기를 빠져나가는 것과 같이 빠른 속도로 브랜드 선호도를 좁혀 나가는 양상을 띄기 때문이었습니다.

하지만, 오늘날 물건을 선택할 수 있는 폭이 폭발적으로 증가하고 온라인 시장과 상품에 대한 지식이 넘쳐나면서, 구매자들이 물건을 구매하는 의사 결정 과정은 과거처럼 단순하지가 않습니다. 의사 결정 과정은 주요 포인트마다 다양한 의미를 담고 있으며, 일정 기간 이상 지속되는 모습을 띠고 있습니다. 그리고 구매를 한 뒤에도 구매자의 의사 결정 여정은 끝이 나지 않고 지속적으로 이어집니다.

이처럼 복잡한 구매자 의사 결정 여정을 파악하기 위해 TribalVision Korea는 구매자 리텐션 활동을 기본적인 능력으로 갖추고 있습니다. 구매자들의 의사 결정에 영향을 미치고 장기간에 걸쳐 충성도를 유지할 수 있는 다양한 터치 (커뮤니케이션) 포인트를 극대화 하고 세밀하게 조율할 수 있도록 지원하고 있습니다.

목표는 구매자와의 관계에서 모든 터치 포인트마다 와! 하며 감탄 할 수 있는 경험을 만들어내는 것입니다. TribalVision Korea는 한국 고객 기업들이 현재 지니고 있는 모든 터치 포인트를 강화시키고, 추가적인 강력한 터치 포인트를 만들어냅니다. 그리고 구매자에게 각인된 멋진 경험은 세일즈가 끝난 뒤에도 지속적으로 강력하게 남아 브랜드와 기업에 대한 충성도를 높여주게 되는 것입니다.

 

다양한 리텐션 (Retention) 전략

한국 고객 기업들이 기존 구매자들로부터 보다 많은 글로벌 비즈니스를 창출할 수 있도록 지원하기 위해 TribalVision Korea는 다각도로 전략적인 방법들을 개발해 왔으며, 이러한 방법들은 기존의 마케팅 펌들이 제공하는 그 이상의 결과를 만들어 내고 있습니다.



 

데이터 베이스 세그멘테이션

글로벌 비즈니스에서 더 많은 성과를 낼 가능성에 대해서 논하자면, 모든 구매자가 똑같지 않다는 것을 전제로 해야 합니다. 한국 고객 기업들이 구매자를 대상으로 한 3대 공급자 중 한 곳이라면 더 많은 비즈니스를 창출할 가능성이 있습니다. 만약 고객 기업이 이미 90% 이상의 구매자를 사로잡고 있다면 성장할 수 있는 여지는 그리 많지 않습니다.

전문적인 데이터 베이스 분할 작업을 통해, TribalVision Korea는 우선적으로 한국 고객 기업들의 성장 가능성에 따라 글로벌 구매자들을 분류하는 작업을 도와드립니다. 그 뒤에 분류된 구매자 그룹에 따라 명확한 활동 계획과 메시지 전달 전략등을 고안해냅니다. 각 그룹의 특성에 따라 글로벌 세일즈 팀을 구성하고, 컨택 활동에 우선 순위를 매길 수 있도록 구체적인 시간 경영 계획을 추가합니다.

 

구매 결정 과정 최적화

세일즈 사이클의 각 과정에서 글로벌 구매자들이 경험하고 있는 초기 노출, 초기 조사, 의사 결정, 그리고 세일즈 이후의 글로벌 커뮤니케이션에 대한 분석을 실시합니다. 이러한 분석 작업에는 기존의 프로세스에 대한 구체적인 차트 작업이 포함되며, 진정으로 차별화를 할 수 있는 브랜드를 구축하고 구매자의 경험을 최적화 하기 위해 실제 적용 가능한 제안 사항들이 추가됩니다.

 

구매자 아웃리치 마케팅 캘린더 수립 및 확장

다양한 글로벌 구매자들과 터치 포인트에 대한 전략 및 우선 선위가 정립된 뒤에는, TribalVision Korea에서 한국 고객 기업들이 실행에 옮길 수 있도록 체계적인 글로벌 마케팅 활동 계획을 날짜별로 구체적으로 수립, 작성합니다.

모든 과정과 계획을 한 눈에 볼 수 있도록 만들어지기 때문에, 한국 고객 기업들은 복합적인 글로벌 마케팅 채널에서 다양하게 이루어지는 접근 방식이 예정대로 진행되고 있는지를 쉽게 확인할 수 있습니다. 이러한 방식은 한국 고객 기업둘이 글로벌 구매자들고의 상호 작용에서 사후 반응하는 것이 아니라 사전에 주도적으로 행동할 수 있도록 도와 줍니다. 어떤 메시지가 어떤 구매자에게 전달되어야 하는지, 그리고 얼마나 자주, 언제 전달되어야 하는지를 알고 있기 때문입니다.

 

글로벌 구매자 자문 위원회

단순히 글로벌 구매자들의 피드백을 듣는 수준이 아니라 한국 고객 기업들의 내부에서 실제로 발언권을 행사할 정도로 구매자들에게 힘을 실어 준다면, 이는 강력한 요소가 될 수 있습니다. TribalVision Korea에서 많은 고객 기업들을 위해 사용했던 성공적인 테크닉은 구매자 자문 위원회를 꾸리는 것입니다.

TribalVision Korea가 주요 구매자 5-10명 정도로 구성된 위원회를 만들면, 이 자문단이 한국 고객 기업들의 전반적인 서비스에 대한 평가를 해주거나 기존의 상품을 개선하는데 도움을 주는 역할을 하게 됩니다. 때로는 제품 개발에 참여하는 경우도 있습니다. 글로벌 구매자 리텐션을 위해 기업 외부에서 해결책을 찾는 이러한 방식은 TribalVision Korea에서 추구하는 입체적인 커뮤니케이션 방식의 또 다른 예인 동시에, 일반적으로 행해지고 있는 온라인 설문 조사를 뛰어넘는 방법입니다.

 

구매자 서밑 이벤트

TribalVision Korea가 제공하는 또 다른 특별한 리텐션 방법은 구매자 회담을 조직하는 것입니다. 이 방법을 통해 TribalVision Korea는 한국 고객 기업들의 최고 구매자들을 한 자리에 모아 적극적으로 참여할 수 있는 토론의 장을 마련합니다. 글로벌 구매자 회담에서는 리더십에 대한 각자의 생각을 나누기도 하고 고객 기업의 서비스에 대한 깊은 논의가 이루어집니다. 편안한 분위기에서 구매자들을 어떻게 사로잡을 것인지에 대한 일반적인 대화도 나눕니다.

TribalVision Korea는 글로벌 구매자 회담을 준비하기 위해 주요 구매자들을 파악하여 중요도 순위를 매기고, 개별적인 연락을 취하며, 회담의 의제를 사전에 정해놓습니다. 또한 회의장소를 선정해 세팅을 하고 이벤트 후에는 다양한 팔로업 업무를 비롯한 적절한 후속 마케팅을 전담합니다.

 

비수기 판촉 활동

성수기가 지난 시점이나 이미 시즌이 끝난 시기를 겨냥해서 판촉 활동을 벌이는 것은 글로벌 세일즈를 늘릴 수 있는 확실한 방법입니다. 특히 한국 고객 기업들의 브랜드에 충성도가 높은 글로벌 구매자를 대상으로 할 때 효과적입니다. 글로벌 비즈니스를 활성화하는 방안으로 고객 소개 프로그램이나 반짝 세일, 빨간 봉투를 이용한 깜짝 이벤트 등을 시행할 수 있으며 이런 모든 활동은 기존 구매자의 참여를 촉진시키기 위해 고안된 것들입니다.

TribalVision Korea는 비수기 판촉 활동을 위해 가능성이 가장 높은 구매자 층을 파악하여 타겟으로 정하고 판촉활동에 가치를 부여할 수 있는 전략을 준비하는 역할을 하고 있습니다.